用户体验和客户体有什么区别

对于刚刚接触到用户体验交互设计的学生来说,他们可能无法区分各种缩写的含义,或者区别是什么。例如,用户体验(UX)和客户体验(Cx)之间有什么区别?基于此,笔者对二者进行了分析比较,总结了自己的观点,并与大家分享。

我在工作中经常遇到的一个常见问题是:客户体验(Cx)和用户体验(UX)是否相同?嗯,答案是肯定的——不一样。现在让我们看看下面的解释。NN/G将用户体验定义为涵盖人与公司、服务及其产品之间交互的所有方面。初,这个术语用于描述用户和组织之间的所有交互。然而,自从它提出于计算机时代(以数字交互为主要形式)以来,就有人开始对其进行有限的解释:它与交互有关,而不是与客户或公司的终身关系。术语“CX”用于描述随时间推移的总体客户体验。

虽然我们反对扩大词汇量和为旧事物创造新名称,但我们不能抗拒语言发展的方式。无论您使用的是较新的术语“客户体验”还是更喜欢旧的“用户体验”,需要记住的是,体验有多个级别,每个级别对于为用户提供良好体验同样重要。

如果你考虑一个人和整个公司的生活之间的关系,你可以从三个不同的层面来定义用户体验:在每个级别提供良好的用户体验所需的内容可能会非常不同。交互级体验通常被认为是用户体验的焦点,它涉及到用户和执行任务的公司之间设计单一交互的体验。大多数用户体验设计师在交互层面工作:他们设计网站或应用程序的界面。然而,互动级体验不仅适用于数字频道,也适用于物理频道。交互示例包括:

每一种互动都有特定的体验,这只是客户与公司关系的一小部分。在交互级别,我们使用特定的原则、准则和模式进行设计。下一个级别是旅程级别。客户旅程是客户完成目标的端到端流程。此过程可以使用多个设备和交互渠道(例如,web、桌面或移动应用程序、电子邮件、在线聊天、电话)。如果用户目标是作为一项任务完成的,并且没有发生其他相关的交互,那么客户旅程在技术上可以由一个交互组成。然而,大多数旅行都是由一系列相关的互动组成的,目的是为了实现一个单一的目标。

在线提交保险索赔的用户体验只是构成旅程级索赔体验的一系列相关交互中的一种交互级别体验,包括其他交互,如接收确认电子邮件和接收电子邮件中的支票。在道路上提供良好的体验带来了独到的设计挑战,需要更多的关注元素的集成和协调,而不是交互层设计。一些旅行级别的挑战包括:广泛的用户体验是关系级别(也称为客户体验)。在关系层面,我们关注一个人在组织中的生命周期经历,以及他作为组织赞助人的累积印象。总体水平不是评估一次互动或一次旅程的质量,而是关注该人与公司之间的所有互动和旅程。一些例子包括:

与保险公司的关系水平将包括从保单有效期的研究任务开始的每一次旅程和互动。良好的人际关系体验需要良好的互动和旅程体验,但整体并不只是各部分的总和。仅仅拥有良好的互动或旅程体验来获得良好的人际关系层面的体验是不够的。良好的关系级体验包括有效整合各种体验组件,如关键客户旅程、广告活动、打印到邮件项目、产品和服务产品以及呼叫中心计划,并支持所有不同互动和旅程之间的平稳过渡。关系级经验组件的示例包括:

用户体验的三个层次:交互层面的用户体验影响到旅程层面的用户体验,然后都会影响到关系层面。用户体验的每一个层次都很重要,都有自己的约束和目标。一个级别并不比另一个级别重要。组织应该在每一个层次上提供良好的用户体验。

使用“UX”还是“CX”并不重要,因为如果你对这些术语有一个“正确”的解释,它们的意思基本上是一样的。重要的是:

(1) 您了解体验的范围,并努力优化各个层次的体验;

(2) 您和您的团队总是使用这些术语来尽量减少摩擦和误解。

设计经验不应仅在交互层面进行。当单独设计和评估个人体验时,他们通常通过验收标准。然而,当你把独立设计的交互放到一个真实的用户体验中时,事情通常会开始崩溃,影响到更广泛的用户体验范围。

例如,在实验室测试时,索赔流程可以运行并满足用户需求,但如果确认电子邮件中提供的信息与索赔工作流中的消息相矛盾或混淆,则流程将中断。如果整个索赔流程在没有适当沟通的情况下发生巨大变化,长期客户在完成曾经很容易完成的任务时可能会面临意想不到的挑战。然后,关系级用户体验受到影响。

然而,这并不是说关系层面的体验比单一互动的体验更好或更重要。我们已经看到很多宏伟的计划在一些写得不好的用户界面上步履蹒跚。虽然设计垂直体验很重要,但设计其组件也很重要。如果人们不能理解你的网站,他们就不会成为顾客。或者,如果来电者在拨打支持电话时被他们的待遇所冒犯,他们就不再是客户了。

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